logo

Persbericht: De staat van de publieke dienst

17 februari 2009

Publieke diensten werken beter dan imago doet vermoeden

  • Gebruikers van publieke diensten zijn vaak positiever over de kwaliteit dan niet-gebruikers.
  • In 2006 was driekwart van de Nederlanders tevreden over de medische zorg in het algemeen.

  • Een meerderheid (60%) is tevreden met het onderwijs in het algemeen. Het minst tevreden (40%) is men met het voortgezet onderwijs.

  • Bijna de helft van de Nederlanders is ontevreden over de dienstverlening van politie en justitie. Zo vindt men onder meer dat er te weinig 'blauw op straat' is.

  • Nederlanders zijn over het algemeen tevreden over de gemeentelijke dienstverlening.

  • Een grote meerderheid (80%) van alle uitkeringsontvangers is tevreden over de wijze waarop deze wordt verstrekt. Vier op de tien is echter ontevreden over de inspanningen van betrokken instanties om hen weer aan het werk te krijgen.

  • In het openbaar vervoer en bij de kinderopvang zijn de gebruikers aanzienlijk positiever over de kwaliteit dan de niet-gebruikers.

Dit zijn enkele conclusies uit de SCP-publicatie De staat van de publieke dienst. Een onderzoek naar de kwaliteit van overheidsdiensten volgens de burger, die op woensdag 22 oktober jl. is verschenen. In deze publicatie geven de onderzoekers drs. Evert Pommer, dr. Hetty van Kempen en dr. Evelien Eggink een beeld van de kwaliteit van overheidsdiensten zoals die door burgers wordt ervaren. Aandacht wordt besteed aan de kwaliteit van de dienstverlening in o.a. de zorg, het onderwijs, bij politie en justitie, bij gemeentelijke instellingen en voorzieningen, uitkeringsinstanties, woningcorporaties en verschillende culturele instellingen. Het rapport is gebaseerd op oordelen van burgers in twee representatieve enquêtes uit 2002 en 2006, met elk circa 3000 respondenten.


Wat is kwaliteit

Kwaliteit wordt in dit rapport onderscheiden in productkwaliteit (Word je in een ziekenhuis effectief behandeld? Leer je op school goed rekenen, en Rijden de treinen op tijd?), proceskwaliteit (Is het personeel adequaat opgeleid? Worden we correct bejegend en goed geïnformeerd?) en structuurkwaliteit (Zijn er lange wachtlijsten? Moeten we ver rijden om er te komen? en Zijn de gebouwen wel schoon en veilig?). Deze aspecten worden bij vrijwel alle voorzieningen aangetroffen. Naarmate de dienstverlening persoonlijker is, zullen elementen van de proceskwaliteit (zoals de vriendelijkheid en de bereikbaarheid van het personeel) onderdeel gaan vormen van de productkwaliteit. Zo wordt bij veel zorg- en onderwijsgerichte voorzieningen de personele aandacht tot de kerntaak en daarmee tot de productkwaliteit van de voorziening gerekend.


Kwaliteitszorg

De kwaliteit van de publieke dienstverlening wordt op drie niveaus bewaakt: de overheid, de instellingen en de klanten. Betrekkelijk intensief is de kwaliteitszorg in de gezondheidszorg en het onderwijs. Bij politie en justitie en bij de arbeidsvoorziening is de kwaliteitszorg gemiddeld. Veel minder intensief is de kwaliteitszorg bij musea, bibliotheken en de gemeentelijke dienstverlening. De zorgsector is de enige sector waar alle beheersvormen voor kwaliteitszorg zijn ingezet. De instanties die toezicht houden op de kwaliteit van de publieke dienstverlening zijn over het algemeen positief over de kwaliteit. Tekorten worden echter gesignaleerd in o.a. het speciaal onderwijs (begeleiding van leerlingen), bij de politie (informatie-uitwisseling met slachtoffers), en in het openbaar vervoer (vertragingen).


Kwaliteit van de zorg

In 2006 was ruim driekwart van de respondenten tevreden over de medische zorg in het algemeen. Bij de ziekenhuizen was de meerderheid (60%) van de gebruikers positief over de productkwaliteit, met name over de bejegening en de kwaliteit van de behandeling. Men is niet erg tevreden over hygiëne en het onderhoud, maar wel over de beschikbare apparatuur. Verder wordt het wachten in de wachtkamer heel negatief beoordeeld. Veel respondenten vinden dat er te weinig informatie beschikbaar is over de kwaliteit van individuele ziekenhuizen. Verwacht mag worden dat dit verbetert als één van de drie speerpunten in het lopende kabinetsplan voor de zorg, "Koers op kwaliteit", wordt uitgevoerd.

Over de kwaliteit van de thuiszorg oordeelt een ruime meerderheid (70 tot 80%) van de gebruikers positief. Over andere zorgsectoren (verpleeg- en verzorgingshuizen, gehandicaptenzorg een geestelijke gezondheidszorg) is men niet zo tevreden: slechts 35% tot 50% van de respondenten oordeelt positief.


Kwaliteit van het onderwijs

In 2006 bleek een meerderheid van de respondenten (ruim 60%) tevreden met het onderwijs in het algemeen. Van de gebruikers (ouders) was circa 70% tevreden. Men is over het algemeen redelijk tevreden over het basisonderwijs en het beroepsonderwijs (ongeveer een derde oordeelt negatief), maar duidelijk minder over het voortgezet onderwijs (vier op de tien respondenten is ontevreden). Bij alle onderwijssoorten, behalve het basisonderwijs, is de ontevredenheid over de kwaliteit van het onderwijs tussen 2002 en 2006 toegenomen.

Over het algemeen ismen meer tevreden over de productkwaliteit (motivatie en deskundigheid personeel) dan over de proceskwaliteit (zorg voor probleemleerlingen, rekening houden met wensen ouders) en de structuurkwaliteit (schoonmaak en onderhoud gebouw lesuitval in voortgezet onderwijs). Dit geldt voor zowel het basis- als het voortgezet en beroepsonderwijs. Tegenover een ruime groep tevreden gebruikers staat echter ook een niet te verwaarlozen groep ontevreden gebruikers, die bij sommige kwaliteitsaspecten kan oplopen tot 50%.


Kwaliteit van politie en justitie

In 2006 vond bijna de helft van de respondenten de dienstverlening van de politie slecht tot matig en ruim de helft vindt hetzelfde van de rechtspraak. Ook vindt een kwart van de respondenten dat de dienstverlening van beide sectoren de afgelopen jaren achteruit is gegaan. Vermoedelijk speelt hier, nog meer dan bij de zorg en het onderwijs, een imagoprobleem, dat met name bij de rechtspraak mede wordt gevoed door enkele grote incidenten en de media-aandacht daarvoor.

Over de effectiviteit van politie en justitie (productkwaliteit met o.a. zorg voor veiligheid) is men niet zo te spreken, maar echt negatief is men niet. Men vindt met name dat er te weinig 'blauw op straat' is. Minder tevreden is de burger met de repressiviteit (strengheid) bij politie en justitie, die men te laag acht. Wel is men van oordeel dat de repressiviteit de laatste jaren iets is toegenomen, hetgeen als positief wordt ervaren.


Kwaliteit van uitvoerende overheidsdiensten

Burgers zijn in het algemeen tevreden met de dienstverlening van gemeenten. Slechts een kwart van de respondenten gaf blijk van enige onvrede. Het burgerloket en de gemeentereiniging worden het meest positief beoordeeld (slechts 3% beoordeelt ze als slecht), gevolgd door het onderhoud van het openbaar groen (12% slecht) en het aanvragen van een vergunning (14% slecht). Over de kwaliteit van de kinderopvang en speciaal over het personeel dat de opvang verzorgt, zijn de ouders in het algemeen goed te spreken. In 2006 was er wel veel onvrede met de betaalbaarheid (tweederde is ontevreden), maar sindsdien in betaalbaarheid voor de ouders sterk verbeterd. Gebruikers zijn veel meer tevreden over de kinderopvang dan ouders die geen formele opvang hebben geregeld. Dit is waarschijnlijk deels een imagoprobleem.

Ook het openbaar vervoer kampt mogelijk met een imagoprobleem: (regelmatige) gebruikers oordelen namelijk op nagenoeg alle kwaliteitsaspecten positiever dan niet-gebruikers. Alleen over de betaalbaarheid laten reizigers zich duidelijk negatief uit. Treinreizigers zijn vergeleken met lokale reizigers wat meer tevreden over de snelheid van het vervoer, maar wat minder over de punctualiteit.


Kwaliteit van wonen en welzijn

Acht van de tien mensen met een sociale uitkering is tevreden over de wijze waarop deze uitkering wordt verstrekt. Ongeveer 40% van de uitkeringsontvangers in 2006 vond echter dat het CWI of de uitkeringsinstantie zich onvoldoende heeft ingespannen om hen weer aan het werk te krijgen. Wel vindt men de situatie in 2006 duidelijk verbeterd vergeleken met 2002.

Ongeveer tweederde van de sociale huurders was in 2006 in algemene zin goed te spreken over de dienstverlening van woningcorporaties en slechts 8% gaf hen het predicaat slecht.

Meer dan 90% van de museumbezoekers is goed te spreken over de collectie en de informatieverstrekking, maar iets minder over de deskundigheid van het personeel en duidelijk minder over de horecavoorziening.

De collectie van de openbare bibliotheek wordt iets lager gewaardeerd dan van de musea, maar ook hier overheerst een positief beeld. Minder positief oordeelt men over de deskundigheid van het personeel.


Gebruikers doorgaans positiever dan niet-gebruikers

Het algemene beeld dat uit het kwaliteitsonderzoek naar voren komt is dat gebruikers betrekkelijk positief zijn over de kwaliteit van de publieke dienstverlening en dat het imago onder niet-gebruikers doorgaans iets minder positief uitvalt. Een relatief gunstig imago treffen we aan bij de medische zorg, de belastingdienst en de kinderopvang. Een ongunstig imago heeft de ouderenzorg in instellingen (verzorgings- en verpleeghuizen). Met name bij name de thuiszorg en het basisonderwijs is er een imagoprobleem: gebruikers oordelen veel positiever dan niet-gebruikers.


Kwaliteitsbeleid kan breder

Een belangrijke doelstelling van het kabinet op het gebied van de publieke dienstverlening is de vergroting van de 'dienstbaarheid' door een respectvolle werkwijze en goede dienstverlening. Op de meeste terreinen zet de overheid vooral in op de verbetering van de productkwaliteit, terwijl de burger vooral verbetering verwacht van de proces- of structuurkwaliteit. Dit treffen we met name aan bij de zorg, het onderwijs en de veiligheid. De overheid wil de zorg veiliger maken en de positie van de cliënt versterken. In de medische zorg wil de cliënt juist beter worden geïnformeerd over mogelijke behandelingen en wil hij minder lang wachten in de wachtkamers. In de verzorgingshuizen en verpleeghuizen willen bewoners vooral meer aandacht hebben, niet alleen voor hun verzorging maar ook voor hun persoonlijke problemen. Ook in het onderwijs heeft de overheid vooral de productkwaliteit in het vizier, terwijl veel gebruikers vooral moeite hebben met de begeleiding van de leerlingen, de lesuitval en het onderhoud van gebouwen. Bij veiligheid zet de overheid vooral in op zaken als preventie en betere opsporing, terwijl de burger ook aandacht vraagt voor bijvoorbeeld hogere straffen. Verder verdient ook de nazorg voor slachtoffers volgens de burger meer aandacht. Bij sectoren als de kinderopvang en het openbaar vervoer sluit het overheidsbeleid beter aan bij de wensen van de burger.

Home / Publicaties / Alle publicaties / Publicaties 2008 / De staat van de publieke dienst / Persbericht: De staat van de publieke dienst

Menu