Column SCP-directeur: Onduidelijke overheidsregelingen eisen hun tol

Wie als burger in contact wil treden met de overheid krijgt al snel te maken met ingewikkelde systemen. Je raakt verstrikt in verschillende regelingen en regels. Dat geldt zeker voor mensen die in een kwetsbare positie verkeren. Zij maken gebruik van meerdere regelingen, die ieder hun eigen logica kennen en soms ook met elkaar botsen.

Het kabinet wil dat complexe doolhof aanpakken. In de troonrede van afgelopen Prinsjesdag stond het voornemen om een vereenvoudigingswet die gericht is op het afschaffen van overbodige regels in te voeren. De wet dient de overheid slagvaardiger te maken en jaarlijks ‘minimaal vijfhonderd regels te verwijderen of te vereenvoudigen’. Maar voelt de burger zich ook beter geholpen als het aantal regels wordt teruggebracht, of is er meer nodig dan het schrappen van regels?

400.000 reizigers

Deze zomer reisde ik van Amsterdam naar Winsum om vrienden te bezoeken. De NS had, op initiatief van het kabinet, een speciale zomeractie. De zomeractie hield in dat reizigers ondanks de hoge brandstofprijzen toch voordelig konden reizen. Voor €49 per maand reisde je onbeperkt buiten de spits. Een populair initiatief, waar volgens de NS 400.000 reizigers aan meededen.

Het lijkt mij logisch dat zo’n actie een eenvoudige opzet heeft. Je zou bijvoorbeeld, zonder verdere opzegverplichting, een kaart kunnen kopen voor een maand. Maar zo eenvoudig was het niet. Het abonnement liep door totdat je het zelf beëindigde. De opzegging moest precies plaatsvinden op de dag waarop je het abonnement wilde stopzetten. Als ik vergat om tijdig op te zeggen, werd ik de volgende maand aangeslagen voor het hogere tarief. Waarom mocht ik dan niet op elk moment aangeven dat ik het wilde stoppen?

Geen wonder dat een aanzienlijke groep klanten een hoger tarief betaalde doordat zij het abonnement niet tijdig stopzette. De NS schrijft, vooruitlopend op het verlengen van het abonnement, ook alvast het geld af voor de volgende abonnementsperiode. Dat geld werd keurig teruggestort, maar het brengt mensen met weinig geld gemakkelijk in de problemen. Ook was het moeilijk om de NS telefonisch te bereiken. Door voor deze zomeractie geen aparte regeling in te voeren, werd het voor mensen nodeloos ingewikkeld.

E-tol

Een vergelijkbare dynamiek ontstond rond de invoering van de e-tol bij de ingebruikname van de Blankenburgverbinding. Die verbinding verbond de A24 via een tunnel met de Rotterdamse haven en werd uitgerust met een tolheffingssysteem. Dit betaalsysteem, zonder de klassieke betaalpoortjes, moest leiden tot minder oponthoud.

Het systeem van online voor- of achterafbetalingen via de app bleek onduidelijk, zelfs na een kosteloze betaalherinnering. Binnen een jaar na de invoering van de e-tol ontvingen 200.000 reizigers een boete van €35. Vermoedelijk leverde dat ook chagrijn richting de overheid op.

Vertrouwen

Burgers hebben weinig vertrouwen in de overheid. Om dat vertrouwen terug te winnen, is het belangrijk dat systemen en regelingen logisch zijn en aansluiten bij de belevingswereld van de burger. Een simpele vermindering van het aantal regels, zoals het kabinet nu voorstelt, brengt dat vertrouwen niet terug.

Het vraagt een overheid die in de huid kruipt van mensen in de samenleving. Een overheid die zich inleeft in hun rol. Of dat nu is als treinreiziger, gebruiker van een toltunnel of als buurtbewoner, ouder of zorgbehoevende. Om vanuit een begrip van die rollen systemen te bouwen die mensen helpen in plaats van in de weg te zitten. Want alleen dan krijgen we een overheid die slagvaardiger is.