De meeste mensen zijn tevreden over hun directe contacten met de overheid. Maar sommige groepen hebben veel minder contact met
de overheid dan andere. Hbo-en wo-geschoolden weten hun weg via institutionele routes te vinden, terwijl met name basis- en vmbogeschoolden contact minder vaak opzoeken of zelfs uit de weg gaan. Hierdoor kan de overheid de ene groep ook gemakkelijker responsief behandelen dan de andere. Door gedragssignalen te herkennen en daar proactief en responsief op te handelen, kan de overheid positieve ervaringen en beeldvorming bevorderen, vertrouwen herstellen en maatschappelijke stabiliteit versterken.
Dit rapport laat zien hoe burgers hun contacten met overheidsorganisaties beoordelen. Het beschrijft welke verwachtingen zij van de overheid hebben, in hoeverre overheidsorganisaties daaraan tegemoetkomen en wat volgens mensen beter kan. Ook toont dit rapport met welk gedrag burgers hun onvrede of tevredenheid met de overheid uiten en hoe responsief overheidshandelen deze gedragskeuzes kan beïnvloeden. Dit geeft een eerste inzicht in de gedragssignalen waarop de overheid alert zou moeten zijn vanwege mogelijk achterliggende problematiek of onvrede.
Een responsieve overheid
Met een responsieve overheid bedoelen we in dit rapport een overheid die weet met welke problemen burgers te maken hebben en deze problemen serieus neemt. Deze publicatie biedt inzicht in hoe burgers hun contacten met de overheid beleven en hoe ze zich gedragen als gevolg van ervaringen met de overheid, bijvoorbeeld wanneer de overheid moet helpen bij het oplossen van die problemen. Meer begrip over de manier waarop burgers zich gedragen bij ontevredenheid over de overheid, kan helpen om te zorgen voor een responsievere overheid.
Vier aanbevelingen voor beter contact
Zonder contact geen responsieve overheid. De overheid kan alleen voor burgers werken als zij hun belangen en behoeften kent en begrijpt. Burgers spreken dit niet altijd uit, maar maken het soms zichtbaar in gedrag: in niet-gebruik van voorzieningen, in het niet doen van aangifte, of juist in protest. Door deze signalen te herkennen, proactief contact te zoeken met degenen die uit beeld zijn, en contacten te verbeteren, kan de overheid haar responsiviteit versterken. Juist in het directe contact met burgers kan de overheid verschil maken. Het rapport doet daarom tot slot vier aanbevelingen voor de overheid voor beter contact met burgers:
- Ga proactief op zoek naar contact
- Maak mogelijkheden voor contact aantrekkelijker
- Stem de communicatievorm bewuster af op de aard van het contact
- Communiceer zo transparant mogelijk
Waarom dit onderzoek?
Een responsieve overheid kan burgers sneller en beter ondersteunen bij problemen en in crisissituaties. Daarvoor is het van belang dat de overheid de problemen van burgers begrijpt en serieus neemt. Ook is inzicht in het gedrag van burgers ten op zichte van hun contact met de overheid een belangrijk signaal over hoe zij naar de overheid kijken. Met behulp van inzichten over gedrag kan de overheid contact beter inrichten en positieve ervaringen en beeldvorming bevorderen, het vertrouwen van mensen in de overheid herstellen en de maatschappelijke stabiliteit versterken.
Er zijn groepen mensen in Nederland die weinig contact hebben met de overheid en daardoor uit beeld blijven. Vaak zijn dat juist de mensen die relatief veel baat hebben bij ondersteuning vanuit de overheid. Dat is een beperking voor een overheid die juist responsief wil zijn voor al haar burgers.
De bevindingen van deze studie zijn gebaseerd op een representatief surveyonderzoek onder de Nederlandse bevolking, uitgevoerd in februari 2025. Het onderzoek bevat zowel gesloten als open vragen en twee surveyexperimenten (fictieve scenario’s met vragen).